今年以來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局湖北省稅務(wù)局針對(duì)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線與基層辦稅服務(wù)廳納稅咨詢專線銜接不夠的問(wèn)題，按照《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見(jiàn)》提出的“全面改造提升12366稅費(fèi)服務(wù)平臺(tái)”等要求，聯(lián)手武漢市稅務(wù)局創(chuàng)新“廳線聯(lián)動(dòng) 問(wèn)辦結(jié)合”舉措，推動(dòng)熱線專線“無(wú)縫銜接”，實(shí)現(xiàn)了由“解答問(wèn)題”向“解決問(wèn)題”的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了組合式稅費(fèi)支持政策落實(shí)落細(xì)。

“一鍵轉(zhuǎn)呼” 疏而不“堵”

“咨詢不用去辦稅服務(wù)廳，一個(gè)電話就解決問(wèn)題！”近日，武漢靚麗榮昌實(shí)業(yè)有限公司張會(huì)計(jì)因不了解稅費(fèi)緩繳政策，撥打12366熱線咨詢后，通過(guò)“一鍵轉(zhuǎn)呼”江岸區(qū)稅務(wù)局納稅咨詢專線，問(wèn)題迎刃而解。

這是湖北稅務(wù)12366熱線實(shí)行“廳線聯(lián)動(dòng) 問(wèn)辦結(jié)合”帶來(lái)的效應(yīng)。

湖北省稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心主任姜琳介紹，“湖北12366熱線設(shè)省局中心和武漢分中心，因近年稅費(fèi)政策更新快、內(nèi)容多、變化大，納稅繳費(fèi)咨詢需求量激增，常年熱線坐席增至120人，仍顯人手不濟(jì)，難以確保熱線接聽(tīng)暢通無(wú)阻。”

問(wèn)題導(dǎo)向，靶向發(fā)力。以武漢市江岸、江漢、漢陽(yáng)3個(gè)區(qū)稅務(wù)局為試點(diǎn)，湖北省稅務(wù)局將納稅服務(wù)專線增線擴(kuò)容到127條、專線咨詢服務(wù)人員增加到138人，實(shí)行“一鍵轉(zhuǎn)呼”，疏導(dǎo)咨詢流量，既減輕12366熱線負(fù)荷，又解決了群眾反復(fù)撥打熱線的困擾。

一線通答 通則不“痛”

“一個(gè)電話問(wèn)到底，收到明明白白的答復(fù)，稅務(wù)局的服務(wù)很走心！”近日，武漢慕尚文化傳播有限公司賴會(huì)計(jì)致電湖北12366熱線咨詢車購(gòu)稅優(yōu)惠政策，得到了明確的答復(fù)后，熱線坐席人員“一鍵轉(zhuǎn)呼”漢陽(yáng)區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳咨詢專線，專線人員詳細(xì)告知賴會(huì)計(jì)辦理流程和所需資料，并預(yù)約當(dāng)天下午辦理繳納車購(gòu)稅手續(xù)。

湖北省、武漢市稅務(wù)局推行“廳線聯(lián)動(dòng)問(wèn)辦結(jié)合”措施后，省市區(qū)“一條熱線＋多條分線”實(shí)行聯(lián)動(dòng)，對(duì)個(gè)性化稅費(fèi)咨詢即時(shí)“一鍵呼轉(zhuǎn)”所屬區(qū)稅務(wù)局咨詢服務(wù)專線，實(shí)現(xiàn)“一線通答”。

“一線通答倒逼即問(wèn)即答即辦，減少了中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，打通了服務(wù)群眾‘最后一厘米’，消除了服務(wù)痛點(diǎn)，提高了群眾滿意度。”姜琳介紹。

一應(yīng)百呼 釋則不惑

面對(duì)納稅人繳費(fèi)人的多樣化咨詢?cè)V求，如何做到統(tǒng)一答復(fù)口徑、規(guī)范接線用語(yǔ)等？

“讓聽(tīng)得見(jiàn)的服務(wù)成為聽(tīng)得見(jiàn)的微笑，既讓聽(tīng)者理解、還要享受禮遇，聽(tīng)得懂、聽(tīng)得明白、聽(tīng)得舒心。”姜琳介紹，建立省市區(qū)三級(jí)稅務(wù)局共享的12366熱線知識(shí)庫(kù)，供咨詢專線工作人員了解政策變化，提高咨詢服務(wù)水平，并采取集中培訓(xùn)、跟班學(xué)習(xí)等措施，提高專線人員能力素質(zhì)。

與此同時(shí)，湖北省稅務(wù)局制定了《遠(yuǎn)程坐席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《遠(yuǎn)程坐席業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案》《工單轉(zhuǎn)辦和話務(wù)互轉(zhuǎn)流程圖》《問(wèn)辦結(jié)合工單派發(fā)流程圖》等制度辦法流程，規(guī)范熱線專線解答口徑、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到政策咨詢答復(fù)“一個(gè)口徑”，投訴舉報(bào)辦理“一個(gè)流程”，同類納稅輔導(dǎo)“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”，初步實(shí)現(xiàn)熱線咨詢服務(wù)“全天候、全業(yè)務(wù)、全區(qū)域、高效率、均等化”。

“一條熱線連民生，均等服務(wù)暖民心。”湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院財(cái)政與公共管理學(xué)院教授、管理學(xué)博士林穎評(píng)價(jià)，湖北12366熱線讓群眾享受均等化咨詢服務(wù)的做法，彰顯了稅收公平與正義，是推進(jìn)稅收治理體系和治理能力現(xiàn)代化的有益嘗試。

國(guó)家稅務(wù)總局湖北省稅務(wù)局黨委委員、副局長(zhǎng)鄭克儉表示，稅務(wù)部門(mén)將進(jìn)一步完善制度機(jī)制，探索形成可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)拓展到全省，推動(dòng)為民辦實(shí)事常態(tài)化長(zhǎng)效化。