國(guó)家稅務(wù)總局焦作市稅務(wù)局關(guān)于做好老年人和殘疾人等特殊人群納稅繳費(fèi)服務(wù)工作的通知

國(guó)家稅務(wù)總局焦作市稅務(wù)局           2023-05-08

國(guó)家稅務(wù)總局各縣(市)區(qū)稅務(wù)局，局內(nèi)各單位:

　　為深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，進(jìn)一步“辦好惠民事·服務(wù)現(xiàn)代化”，切實(shí)解決老年人、殘疾人等特殊人群在納稅繳費(fèi)中的堵點(diǎn)難點(diǎn)痛點(diǎn)，為特殊人群提供更加精細(xì)、貼心、便利的服務(wù)，提升特殊人群的獲得感，現(xiàn)就做好特殊人群納稅繳費(fèi)服務(wù)工作通知如下：

　　一、總體要求

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院和稅務(wù)總局有關(guān)決策部署，牢固樹(shù)立以納稅人繳費(fèi)人為中心的服務(wù)理念，針對(duì)老年人、殘疾人等特殊人群，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新“兩條腿”走路，在做好線上服務(wù)的同時(shí)持續(xù)優(yōu)化線下服務(wù)，更好滿足特殊人群、特殊事項(xiàng)辦理的要求，實(shí)現(xiàn)從無(wú)差別服務(wù)向精細(xì)化、智能化、個(gè)性化轉(zhuǎn)變，讓特殊人群共享稅收現(xiàn)代化發(fā)展成果。

　　二、主要措施

　　(一)提供“暖心專屬定制”服務(wù)

　　1.提供“陪伴式”服務(wù)。對(duì)到辦稅服務(wù)廳辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)的老年人、殘疾人等特殊人群提供“陪伴式”定制服務(wù)，由一名導(dǎo)稅人員專職開(kāi)展需求判別、問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)指引、全程協(xié)助辦理等服務(wù)，陪伴特殊人群快速辦理稅費(fèi)事項(xiàng)。對(duì)于涉稅費(fèi)跨部門關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，主動(dòng)提供幫助，進(jìn)行提示提醒，做好業(yè)務(wù)銜接。

　　2.提供“優(yōu)先辦”服務(wù)。結(jié)合“五端”優(yōu)化，暢通老年人、殘疾人等特殊人群納稅繳費(fèi)預(yù)約服務(wù)機(jī)制，突出預(yù)約渠道多樣性，預(yù)約操作便捷性。對(duì)直接到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的特殊人群，實(shí)行全時(shí)段全業(yè)務(wù)的優(yōu)先辦理，盡量縮短特殊人群的等候時(shí)間和辦理時(shí)間。

　　3.提供“承諾制容缺辦”服務(wù)。針對(duì)老年人等特殊群體“忘性大”、腿腳不便等問(wèn)題，提供“承諾制”容缺辦理服務(wù)，即因各種原因提供的相關(guān)資料不齊全但不影響實(shí)質(zhì)性審核的，經(jīng)納稅人繳費(fèi)人作出書(shū)面補(bǔ)正承諾后按正常程序辦理，事后再對(duì)必要資料作出補(bǔ)正，解決“來(lái)回跑”問(wèn)題。

　　4.提供“包辦式”服務(wù)。對(duì)確因身體行動(dòng)不便等特殊原因無(wú)法前往辦稅服務(wù)廳且無(wú)法委托他人辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)的特殊人群，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)和合理需求，經(jīng)征納雙方溝通一致，可提供預(yù)約上門“包辦式”服務(wù)。

　　5.提供“志愿先鋒”援助服務(wù)。組建由稅務(wù)人員、涉稅中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員或財(cái)稅知識(shí)扎實(shí)、熟悉“桌端”“掌端”操作的納稅人組成的稅收志愿者團(tuán)隊(duì)，為老年人、殘疾人等特殊人群提供稅費(fèi)志愿服務(wù)，如免費(fèi)為特殊人群提供辦稅繳費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的幫辦服務(wù)、政策咨詢服務(wù)等，擦亮焦作納稅服務(wù)“一心e易非常滿意”品牌。

　　6.提供“定向兜底”服務(wù)。定向兜底老年人、殘疾人等特殊人群在納稅繳費(fèi)過(guò)程中遇到的“急難梗阻”問(wèn)題，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)要做好現(xiàn)場(chǎng)管理，根據(jù)問(wèn)題的不同情形，能當(dāng)場(chǎng)解決的盡量當(dāng)場(chǎng)解決;涉及多個(gè)部門或外部門的，要主動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)會(huì)商，全程跟進(jìn)解決;對(duì)本級(jí)無(wú)法解決的，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

　　(二)提供“特定需求專項(xiàng)”服務(wù)

　　7.搭建幫扶殘疾人就業(yè)“連心橋”。稅務(wù)部門與殘疾人聯(lián)合會(huì)部門加強(qiáng)協(xié)作，殘聯(lián)負(fù)責(zé)摸排殘疾人就業(yè)需求信息，建立殘疾人就業(yè)信息檔案，配合做好就業(yè)對(duì)接。稅務(wù)利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)甄別人力密集型、高稅負(fù)用人單位，定期向有需求的用人單位推送用工信息，暢通用人單位和殘疾人供需對(duì)接機(jī)制。

　　8.開(kāi)展專項(xiàng)政策宣傳輔導(dǎo)。加大對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、民政福利企業(yè)、安置殘疾人企業(yè)等單位個(gè)性化、精準(zhǔn)化的稅費(fèi)政策培訓(xùn)，保障其應(yīng)享盡享稅費(fèi)優(yōu)惠，更好服務(wù)于老年人、殘疾人等特殊人群。各級(jí)稅務(wù)部門和殘疾人聯(lián)合會(huì)結(jié)合每年助殘日、殘疾預(yù)防日、國(guó)際殘疾人日等時(shí)點(diǎn)，共同開(kāi)展稅費(fèi)優(yōu)惠等宣傳活動(dòng)。對(duì)積極安置殘疾人的用人單位通過(guò)新聞媒體開(kāi)展采訪報(bào)道，宣傳典型，樹(shù)立模范。

　　9.布局“網(wǎng)格化”辦稅繳費(fèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。在各辦稅服務(wù)廳智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)的同時(shí)，結(jié)合納稅人繳費(fèi)人地域分布特點(diǎn)，推進(jìn)智慧微廳全面進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心、大型商超，鞏固拓展升級(jí)“10分鐘智慧辦稅圈”。針對(duì)智慧化設(shè)備和渠道應(yīng)用發(fā)布簡(jiǎn)潔明了的操作指引，確保特殊群體“一看就懂、一試就成”。加強(qiáng)與街道、社區(qū)、郵政、銀行等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)作，探索在銀行、郵政等自助設(shè)備上增加辦稅繳費(fèi)功能，便利城鄉(xiāng)老年人、邊遠(yuǎn)地區(qū)納稅人繳費(fèi)人就近辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)。在城鄉(xiāng)居民集中繳納社保費(fèi)等特殊時(shí)期，可依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村(居)委會(huì)、社區(qū)衛(wèi)生院等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬服務(wù)渠道，提供繳費(fèi)服務(wù)。

　　(三)優(yōu)化“線上線下”服務(wù)渠道

　　10.完善便民設(shè)施。緊貼老年人、殘疾人等特殊人群需求，結(jié)合實(shí)際情況，完善辦稅服務(wù)廳特殊服務(wù)設(shè)備設(shè)施，設(shè)置無(wú)障礙通道，配置愛(ài)心專座，提供相關(guān)便民物品。

　　11.暢通傳統(tǒng)稅費(fèi)支付渠道。在推廣第三方支付等多元化稅費(fèi)繳納方式的同時(shí)，繼續(xù)保留現(xiàn)金繳納、銀行卡支付等傳統(tǒng)支付方式，在辦稅服務(wù)廳設(shè)置人工現(xiàn)金收付通道。

　　12.推進(jìn)辦稅繳費(fèi)軟件適老化改造。優(yōu)化電子稅務(wù)局、自然人電子稅務(wù)局、自助辦稅終端、焦我辦APP等辦稅繳費(fèi)軟件的界面設(shè)計(jì)，提供字體放大、操作提示等適老化服務(wù)。擴(kuò)大焦我辦APP“稅費(fèi)掌中寶”功能專區(qū)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)居民兩險(xiǎn)繳納查詢、住宅存量房涉稅業(yè)務(wù)等事項(xiàng)的掌上辦理。

　　三、工作要求

　　(一)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。做好特殊人群納稅繳費(fèi)服務(wù)工作是落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院部署的重要舉措，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)務(wù)必要高度重視，提高政治站位，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，多措并舉優(yōu)化納稅繳費(fèi)服務(wù)，切實(shí)解決特殊人群“急難愁盼”問(wèn)題。

　　(二)壓實(shí)責(zé)任，注重協(xié)作。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要結(jié)合工作實(shí)際，明確分工，細(xì)化責(zé)任，統(tǒng)籌做好服務(wù)資源配置，確保各項(xiàng)工作措施落地見(jiàn)效。要強(qiáng)化與外部門溝通協(xié)作，形成合力，確保特殊人群涉稅費(fèi)事項(xiàng)“一件事一次辦”。

　　(三)跟蹤問(wèn)效，持續(xù)提升。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在以上各項(xiàng)措施落實(shí)落細(xì)的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法和工作亮點(diǎn)，并持續(xù)收集特殊人群的合理需求，主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)提升特殊人群的滿意度和獲得感。

國(guó)家稅務(wù)總局焦作市稅務(wù)局

2023年5月4日